Чего мы ждем от автосервиса?

Здравствуйте дорогие соклубники!
На форуме огромное количество отзывов о сервисных центрах, причем, по большей части негативных. Это и понятно, во-первых техническое обслуживание и ремонт изначально довольно косячная вещь, а во-вторых положительные отзывы пишут гораздо реже, чем отрицательные.
Но я вот что подумал. Может наши сервисы просто не знают чего хочет загадочная русская душа? Может быть, коли они сами не знают как нас обслуживать, мы им подскажем.
Давайте поговорим в этой теме о том, чего мы ждем от официального дилера? Что для нас наиболее важно при обслуживании на сервисе?
Начну с себя.
Обращаясь к официальному дилеру я хочу:
1) Чтобы мой автомобиль был отремонтирован в строгом соответствии с технологией производителя.
2) Чтобы персонал относился к моему автомобилю бережно и внимательно (не гоняли, надевали защитные чехлы и пленки и т.д.)
3) Чтобы персонал был исключительно вежлив со мной.
4) Чтобы время ожидания различных сотрудников было приемлемым.
5) Чтобы сотрудники были грамотны в своей предметной области.
6) Чтобы в случае отсутствия дополнительных работ итоговая сумма в счете соответствовала обозначенной по телефону.
7) Чтобы при обращении по телефону всегда удавалось пообщаться с необходимым сотрудником, а если это невозможно, чтобы сотрудник перезванивал.

Жду ваших дополнений.
PS Только очень прошу, не надо обсуждать здесь бесполезность этой дискуссии. Если есть что сказать по делу скажите.

[Дядя Федор]

8 ) что бы выбирая фокус группу для своих коммерческих исследований сначала согласовывали б с администрацией

Мне кажется Вам нужно ездить на Бентли

К сожалению на Бентли, я еще не накопил. Однако, точно знаю, что все перечисленное, даже до стандартов AUDI AG не дотягивает.

Остаётся только пожелать приемлемой стоимости за все перечисленные пункты.
ИМХО если сервисных центров будет больше, "неудобные" вымрут сами не выдержав конкуренции. А так как дилерских СЦ немного, то Или когда не дилерский СЦ будет давать гарантию на пробег.

А какую стоимость нормо-часа, если не секрет, вы считаете приемлемой?

А какую стоимость нормо-часа, если не секрет, вы считаете приемлемой?

А какое отношение стоимость н/ч КИа имеет к н/ч Опель?

Уточняю, спасибо уважаемый remun.
Какую стоимость нормо-часа у официального дилера KIA Motors вы считаете приемлемой?

Уточняю, спасибо уважаемый remun.
Какую стоимость нормо-часа у официального дилера KIA Motors вы считаете приемлемой?

Вопрос так подозреваю ко мне?
Я вообще считаю, что понятие нормочаса - некоректно и придумали его те, у кого руки умением не отличаются, в частности чтобы как-то объяснить свою косорукость. Т.е. допустим я автослесарь и должен укладываться в отведённое нормочасом время, а если случай трудный, а умений не хватает? Требуется больше времени? Т.е. я по своему незнанию буду ковыряться дольше, а что , клиент платит! Или по-быстрому нахреноверчу, что бы уложиться вовремя, лишь бы авто за ворота сервиса выехать успело, а там хоть трава не расти. Или наоборот, опытный автослесарь быстро выявляет дефект и грамотно его устраняет в короткие сроки, а дальше слоняется по ремзоне убивая время?
По мне, так лучше конкретная цена - это стоит столько-то, это столько-то.

Однако, точно знаю, что все перечисленное, даже до стандартов AUDI AG не дотягивает.

Нормальные требования...это по минимуму, что должно быть у ВСЕХ! И, кстати такие сервисы имеют место быть...

Мне кажется, что вы не совсем корректно понимаете понятие нормо-часа.
Нормо-час это 100 условных единиц времени. Допустим один нормо-час стоит 1000 рублей.
У каждого серьезного автопроизводителя есть справочник работ и нормативов в котором для каждой рабочей позиции прописана ее стоимость в условных единицах времени. Например, замена шаровой опоры стоит 50 у.е.в., т.е. 500 рублей. Именно 500 рублей вы и заплатите, независимо от криворукости механиков и фактически затраченного на это время, хоть пол дня механик будет ковыряться. Таким образом, и получается, что это стоит столько-то
Кстати, в 90% случаев эти нормативы занижены, т.к. рассчитаны для новых автомобилей, а на б/у то гаечка не откручивается, то болтик. Вот это уже работы по ФЗВ (фактически затраченному времени), в грамотном сервисе об этих засадах знают и всегда предупредят клиента что при выполнении данной работы возможна засада с этим болтиком и тогда стоимость будет больше.
Кроме того, практически в 100% случаев симметричные операции оцениваются дешевле, чем есть на самом деле. Например, замена одной шаровой 50 у.е.в., а двух 70 у.е.в., хотя, на самом деле, время, затраченное на ремонт увеличивается практически в два раза.

Мне кажется, что вы не совсем корректно понимаете понятие нормо-часа.
Нормо-час это 100 условных единиц времени. Допустим один нормо-час стоит 1000 рублей.
У каждого серьезного автопроизводителя есть справочник работ и нормативов в котором для каждой рабочей позиции прописана ее стоимость в условных единицах времени. Например, замена шаровой опоры стоит 50 у.е.в., т.е. 500 рублей. Именно 500 рублей вы и заплатите, независимо от криворукости механиков и фактически затраченного на это время, хоть пол дня механик будет ковыряться. Таким образом, и получается, что это стоит столько-то
Кстати, в 90% случаев эти нормативы занижены, т.к. рассчитаны для новых автомобилей, а на б/у то гаечка не откручивается, то болтик. Вот это уже работы по ФЗВ (фактически затраченному времени), в грамотном сервисе об этих засадах знают и всегда предупредят клиента что при выполнении данной работы возможна засада с этим болтиком и тогда стоимость будет больше.
Кроме того, практически в 100% случаев симметричные операции оцениваются дешевле, чем есть на самом деле. Например, замена одной шаровой 50 у.е.в., а двух 70 у.е.в., хотя, на самом деле, время, затраченное на ремонт увеличивается практически в два раза.

Ну и для чего такие загоны нужны кроме как для статистики? Работник веселее работает, когда он выполнил работу и знает, что ему зачислился определённый процент от денег заплаченных клиентом. А когда непонятные нормочасы, которых, я полагаю, в смену необходимо выработать определённое количество - возникает палочная система с левыми заказами и уходом неучтённых деталей налево.

Про палочную систему и детали налево не очень понятно, можно ли по подробнее.
Данную систему не в России придумали. Эта система позволяет во-первых, всем дилерами мира работать по одним стандартам, а во-вторых импортеру или производителю контролировать дилеров.
Механик, кстати, свой процент также без проблем получает. Чем быстрее и качественнее работает механик тем больше у него выработка по нормо-часам и тем больше денег он получит.

Обращаясь к официальному дилеру я хочу:
1) Чтобы мой автомобиль был отремонтирован в строгом соответствии с технологией производителя.
так как проверить или поверить мы не можем просто так, то я хочу быть рядом с авто, готов подписаться за технику безопасности и надеть каску.

2) Чтобы персонал относился к моему автомобилю бережно и внимательно (не гоняли, надевали защитные чехлы и пленки и т.д.) гонял он или нет мы же не проверим поэтому до ремонта мойка дефектовка экстерьера интерьера наличие царапин на сидении роботособность механизмов.

3) Чтобы персонал был исключительно вежлив со мной.
4) Чтобы время ожидания различных сотрудников было приемлемым.

пусть хоть что делают но чинят а не прикрываются вежливостью и пунктуальностью разводя руками перед не починенным авто.

5) Чтобы сотрудники были грамотны в своей предметной области.
6) Чтобы в случае отсутствия дополнительных работ итоговая сумма в счете соответствовала обозначенной по телефону.
ИМХО это излишне так как любые разговоры и так записаны на пленку а в заказ наряде должна стоять предварительная стоимость и смета по работам и запчастям. которую клиент подписывает.
Вообше в нашей стране если вам кто то обещает надо попросить подписать свои слова письменно.

7) Чтобы при обращении по телефону всегда удавалось пообщаться с необходимым сотрудником, а если это невозможно, чтобы сотрудник перезванивал. Это излишнее, это ложное чувство что всё ок, а на само деле всё плохо.

всем учиться у "Трантнет".

Диллер должен быть честным, а именно не рассказывать сказки что он пробывал подключить другой датчик и все заработало (а я предварительно юбку датчика пометил краской и она почему то не треснула.)
Диллер должен демонстрировать результат своей работы лично через мастера приемшика,
Диллер должен уделять внимание рем зоне, и не допускать 1) обедов в машинах клиентов, 2) бегающих диагностистов у которых нет времени разобраться в проблеме. 3) диагностисты должны общатсья с клиентами лично, а не через манагера. 4) никаких дапчастей в рем зоне запчасть или на складе или у клиента в багажнике, иначе это леваки за счет клиентов 5) диллер должне показывать клиентам рем ому и не запрешать там находиться
6) диллер должен уметь писать документы не противоречащие ЗоЗПП

Про палочную систему и детали налево не очень понятно, можно ли по подробнее.

Про палочную систему: Как с крестьянами в колхозах в 20-х годах, отработал - записывается трудодень (один - палка) Так же здесь, работник не заинтересован в качестве своей работы, он заинтересован побыстрее отработать - получить "трудодень", выработать нормочас. Ведь есть же какая-то норма, которую работник должен выработать? Детали налево: Иногда работники не успевают выработать нормочасы сверх нормы, за которые, как правило положены бонусы. Тогда, что бы не терять в деньгах разводят клиента на замену колодок, свечей, фильтров и пр. как правило расходников, детали не меняют, т.к. их ресурс ещё не выработан, а новые, якобы меняные реализую "налево".

Данную систему не в России придумали.

Поэтому в России она работает со скрипом.
Немцу не придёт в голову делать свою работу некачественно. Орднунг мать их.

А, м.б. подскажем автосервисам как работать "голосуя рублем"? Никто не пытался обобщить высказывания на форуме и выстроить рейтинг официалов?

Откываемся!
Мое направление автодиагностика, автоэлектрика.

3) диагностисты должны общатсья с клиентами лично, а не через манагера.

полностю согласен!

6) Чтобы в случае отсутствия дополнительных работ итоговая сумма в счете соответствовала обозначенной по телефону.
7) Чтобы при обращении по телефону всегда удавалось пообщаться с необходимым сотрудником, а если это невозможно, чтобы сотрудник перезванивал.

п 6
По телефону? Никогда никаких цен!!! Уже сколько раз,(понимаю, клиент всегда прав)по телефону одно, приезжает и начинает гнуть , а вы мне сказали.... А как спросили то и ... . Не все же владеют техническим языком!
Ответ на звонок: приезжайте посмотрим, цена по прайсу.
Наряд заказ- оплата. Что то наковырялось:
- бум?
-Да - нет?
-цена - вот!
-Ок!
п 7
Если сотрудник в работе с вашей машиной считаю обязательным, если это действительно важно!
Но не перегибать палку!!!! Случай со мной: ВАЗ 15 с нуля "установка музыки, сигналка"- клиент через каждых 20 минут "ну как?"
Вытаскиваю тело, отвечаю на звонок, заныриваю, выныриваю, отвечаю на звонок,
за.......
-головой в салонное зеркало
Вот и заработал копееечку -стекло под замену!!!!!!!
Кто виноват?
Не забывайте, что рядом с вами то же люди. Вы приехали с чистого офиса или еще как, а ребятки целый день в
грязи (всегда сочувствую слесарям), на свозняках!

Honky08
Сложно так как народу не много. методов объективной отценки качества ремонта, нет. Ведь мы говорим не про качество улыбки а про качество изучения проблеммы...

Вы готовы с одной и той же проблеммой объехать 2-4-6 сервисов. думаю нет...

И как мы будем сравнивать замену у вас масла и виртуозность замены лампы у меня?

А ведь это 2 разных человека слесарь и электрик.

Мой совет Личный контакт
я выбрал КЛИМАВТО и не разочарован в этом.

я выбрал КЛИМАВТО и не разочарован в этом.

Правильный выбор!

1. у меня был случай, работаю в Фольсе, так вот напросился клиент в ремзону - с ума сойти - вынос мозга - "тут не нажимайте, это не тяните,так не стучите, шатайте так, а вот на вашем месте я бы.., не лазте, ну как скоро? вы не торопитесь.. (пол минуты спустя) ну как долго еще?... че не получается? может позовем кого помочь?"
я понимаю стоять в стороне смотреть, но когда такооое, хочется.. как бы помягче сказать.. пальцем на дверь указать!

2. Есть люди, которые работают, например, около года, работают уверенно, все хорошо, но если над душой стоит клиент он может нервничать, все валится из рук, а клиент думает "вот прикрепили меня к идиоту"

3. еще был случай - клиент все подписал, заверил что все будет ок, на соседнем подьемнике упала канистра с остатками тормозухи, мехвоин побежал за тряпкой с обезжиривателем, клиент решил осмотреть свой авто, так сказать, из далека - попятился назад, подскользнулся, башкой об верстак, подал в суд - нахлобучили мехвоина за несвоевременную уборку, хотя он физически не мог за такое короткое время убраться.. мол не должен был ставить туда эту канистру - НО места мало, владельцы АС пытаются напихать как можно больше подъемников, в итоге и обшивки снятые на полу и фары снятые и колпаки колесные!

Короче палка о двух концах..