BluesBrother писал(а):Да тут напишу, что скрывать:
8-925-378-46-06
Время- начало 12-ого дня.
А вот с датой-понедельник, 11 апреля.
Или вторник это был…-
Дмитрий, долго искал запись разговора, но все таки нашел… Звонили Вы нам в пятницу 8 апреля в 11:06 и вот, что удалось выяснить:
1) В разговоре с секретарем Вы не указали марку и модель автомобиля. Поэтому, вот это заявление:
BluesBrother писал(а):Ну, да, бюджетный кореец. Видимо, не получается Венге соседствовать с представителями премиум-брэндов.
не имеет под собой никакого основания… И даже если бы мы дифференцировали автомобили по их стоимости (что само по себе является нонсенсом), то, поверьте мне, делала бы это точно не сотрудница reception, т.к. для неё, также как и для большинства девушек, нет никакой разницы между Kia Venga и Maybach
2) Она Вас выслушала и соединилась с менеджером соответствующего направления (Вы в этот момент "висите" на линии), он поднял трубку и между ними произошел следующий диалог: "Саш, звонок по шумоизоляции, примешь?" — "Да, переключай". Диалога типа: "Саш, там владелец какого-то бюджетного корейца звонит… Хочешь ответь, а хочешь трубку кинь…" в помине не было и быть не могло!
Она даже не знала о каком автомобиле идет речь, да и не надо это ей — её задача: выслушать, понять о какой именно услуге идет речь и переключить на соответствующего специалиста.
3) Далее секретарь кладет трубку и Вы соединяетесь с менеджером. В этом момент к нему подходит коллега и между ними происходит следующий диалог:
- Саша, к тебе Mini Countryman приехал
- Ага
- Но мне нужно сюда Maybach поставить… И разговор обрывается… В это же самое время срывается еще один звонок, поэтому уверен, что произошел сбой в телефонии.
Это ни в коем случае не оправдывает менеджера — я тоже считаю, что если уж поднял трубку (или понимаешь, что сейчас закончится разговор с секретарем и начнется разговор с клиентом — как в данном конкретном случае), то параллельная беседа с коллегой неприемлема. За это приношу свои искренние извинения от лица Александра в частности и компании в целом. К сожалению, алгоритм переключения звонков не позволяет четко понять когда секретарь уже положил трубку и клиент находится на линии… Уверен, что Александр не позволил бы себе дальнейшее общение с коллегой, понимая, что Вы его слышите.
В понедельник проведем общее собрание менеджерского состава и еще раз объясним всем доходчиво, что после того как секретарь сообщила, что соединяет с клиентом, нужно полностью сконцентрироваться на звонке и не вести параллельных разговоров.
4) Настройки IP-телефонии позволяют создать оповещении о пропущенных вызовах и такое оповещение сработало — на почту секретарю поступило письмо с Вашим номером телефона.
И тут вторая наша недоработка: письмо поступило сразу же, но секретарь позвонила только в 12:09 (примерно через час)… Между вами состоялся следующий диалог:
Секретарь: Добрый день! Компания Autoseсurity, от Вас был пропущенный звонок. Вопрос еще актуален?
Вы: Попозже…
Разговор окончен. Видимо на тот момент Вы были заняты.
И тут еще одна наша недоработка — секретарь позже уже не перезвонил
ИТОГ: Менеджер трубку не бросал — произошел сбой в телефонии (иногда, к сожалению бывает), мы Вам перезвонили, но Вам на тот момент было уже неудобно разговаривать. Повторный звонок через некоторое время секретарь не совершил и это, признаю, наша промашка — обязательно проведем беседу с сотрудниками reception по этому поводу.
Надеюсь, что во время Вашего визита мы сможем сгладить появившийся негатив с помощью дополнительной скидки или какого-то подарка! Кстати, не дождался Вашего звонка сегодня по поводу переноса записи на более ранний срок.. Жду звонка завтра или сообщения в клубе с указанием желаемой даты и времени приезда.