Alex4568 » 25 май 2009, 14:30
13 мая (вот и не верь после этого суевериям!) решил заняться автомобилем перед дальней поездкой. Обратился на следующий день в ТЦ «Климавто» обратился за проведением ТО на а/м КИА Маджентис 2004 г. При обращении девушка на ресепшене распечатала бумажку с табличкой стоимости ТО 14 816 р. При сдаче машины между девушкой и мастером-приемщиком Сергеем произошел обмен репликами, на которые я, честно скажу, внимания не обратил. А зря! Что-то вроде уловил обрывки фраз, типа «…свечи… платиновые… не оригинальные…». При подписании заказ-наряда суммы в нем написано не было, однако на планшет, закрепленный к подъемнику, прикрепили вместе с заказ-нарядом и калькуляцию, распечатанную девушкой.
Через некоторое время звонок. Девушка сообщает, что автомобиль готов, только стоимость возросла из-за того, что свечи поставили оригинальные, платиновые, какие положено. (интересная формулировочка!). И поэтому общая стоимость работ составит 17 884,50. Так же девушка очень просила, чтобы я прибыл не позже 20:00. По телефону ничего выяснять не стал, через 15 минут был у них.
Придя забирать машину, я обратил внимание мастера, что мне изначально называлась сумма меньшая, чем по факту окончания работ. На что достопочтенный мастер Сергей последовательно говорит мне, что:
1.Мне якобы задавался вопрос, какие свечи ставить, и я согласовал установку именно платиновых, оригинальных! На мой вопрос, почему же в этом случае меня не предупредили о возросшей стоимости, невозмутимо ответил «Так вы и не спрашивали…»
2.Мне якобы девушка звонила и согласовывала увеличение стоимости, и я якобы ответил «ну хорошо». Наверное, постановку меня в известность по телефону можно считать согласованием…
3.Если хотите, мы сейчас снимем платиновые свечи и поставим обычные, неоригинальные.
Я пытаюсь объяснить, что для меня не представляет трудности оплатить эти три тысячи рублей, что мне не понравился сам подход – назвать 15, в итоге сделать на 18. Но тут Сергея зацикливало на первых трех постулатах. Видимо фраз «Ну извините, видимо вышла накладка...» или «Да, видимо мы друг друга не поняли, постараемся учесть...» Сергей просто не знает или ему его карма запрещает произносить. Клиент всегда неправ. Вот принцип.
Я, уже понимая, что напрасно, пытаюсь намекнуть, что к клиенту, который за этот год уже в ваш сервис принес около 50 тыс. рублей, наверное, должно быть немного более уважительное отношение, и что в официальном Автомире такое ТО стоит 20 тыс. рублей – всего на 2 тысячи дешевле, а не на 5, как мне изначально обещали. Сергей, небрежно пожимая плечами, роняет фразу «Некоторые вообще денег не считают...» Занавес.
Общая концепция – сам дурак. Не спросил, не уточнил, чего еще хочешь-то? Надо сумму другую – давай прямо сейчас свечи поставим неоригинальные. В принципе, конечно, по модулю – все верно. Доверился – не обижайся теперь. Но где же та хваленая направленность на клиента? Где это «спасибо, все рассказали, объяснили, предупредили?» А если я допустим, не понимаю нифига в свечах, оригиналах, неоригиналах? Дали бумажку - в ней цифра. Это, по сути – основа договоренности. Увеличивается в процессе стоимость ремонта – позвоните, согласуйте. А раз не сделали так – так хотя бы не изворачивайтесь, как уж на сковороде, чтобы выгородить себя. Вам это уже не поможет, а на репутацию предприятия, на которое вы работаете – ляпнет пятнышко. Ладно, отвлекся.
Не смотря на то, что девушка настойчиво просила придти к 20:00, машину отдали только полдевятого с формулировкой «ну а что я сделаю, если он (слесарь) не успевает!». При мне ставили колеса, сбрасывали ошибки, прикручивали защиту. Естественно, настроение – никудышное. Только невозмутимый мастер Сережа, как ни в чем ни бывало, подбадривал меня тактичными советами – «Просто спокойнее надо быть!». Раз облапошивание и опускание клиента неизбежно – клиенту следует расслабиться и не нервничать.
История продолжает свое продолжение. Забрав машину с горящей лампочкой низкого уровня топлива, заезжаю на традиционную заправку, заливаю традиционное количество традиционного 92 бензина. Не заводится. Ну мало ли что. Кручу второй раз. Не заводится. С третьего раза завелась. Покатался, встал, минут пять погулял вокруг, колеса попинал – то же самое. Заводится раза с 3-4-5-6. Причем только если крутить по 1-2 секунды. Если крутить стартером постоянно – не заводится вообще. На следующий день прямо с утра оставил машину в ТЦ Климавто, сам поехал на работу. Часов в 10 утра звоню, прошу соединить с Волощуковым Романом. Заместитель генерального директора, говорит мне, что он уже в курсе вчерашней истории, и сам лично присутствовал, при звонке девушки, когда со с мной согласовывали установку платиновых свечей и увеличение стоимости. (Сам дурак-2). Уважаю стремление защищать подчиненных, тимбилдинг и всетакое, но по-прежнему остаюсь при своем мнении, что с клиентами общаться надо все-таки по другому в подобных ситуациях. Ладно, раз уж зам. директора считает, что проще прикрыть своих, чем лишний раз пару слов примирения сказать клиенту– что уж тут поделать? Не мне учить. Мне б машину починить.
Ну ладно, говорю, а что с машиной – не заводится же! Может из-за этих же долбанных свечей? Объясняю, что холостые держит, что тянет нормально – а заводится плохо.
Роман Владимирович убивает меня фразой: «Да нормально она у вас заводится, мы пробовали!» Я объясняю, что мне завтра ехать за полторы тысячи верст и очень не хочется встать где-то на трассе, и буквально упрашиваю - сделайте хоть что-нибудь, хоть старые свечи ставьте, хоть что. Роман Владимирович отвечает, что машина сейчас на диагностике, как что будет известно – перезвоним.
Весь день – ни звонка, ни привета. Часов в 18 звоню сам. Мастер Алексей говорит «О да! Тут у вас одна трубка рассохлась в бензобаке. У нас такой в наличии нет, водитель за ней уже уехал, как привезет мы ее поставим и все. Сегодня к концу рабочего дня все будет готово.» Ок, говорю, позвоните тогда.
Часов в 20 звоню сам. Готова? Готова. Прихожу в сервис – мастер Алексей мне рассказывает. Вот уж воистину – иногда лучше не рассказывать ничего. Алексей рассказал, что при замене топливного фильтра во время ТО старый шланг вытягивается вместе с бензонасосом из бензобака. Вот этот момент он, рассохшийся бедняга, и не выдержал. И показывает мне этот шланг. Выглядит, как см. 20 в длину пластиковая гофрированная трубочка 1 см диаметром. В середине, на мой взгляд – ну если не разрыв или порез, то точно не «рассохлась и треснула». И все измазано чем-то белым в месте отверстия. Я спрашиваю – а это что? А это, отвечает Алексей – мы пытались герметиком замазать, но не держит. Эта термоусадочная трубочка обеспечивает нужное давление в топливной магистрали в момент пуска. Вот из-за этого так плохо заводилась. Сейчас все ок, поставили новую. Стоимость работ для вас бесплатна, а вот трубочку придется оплатить. 140 рублей. Вечный кайф! Девушку на ресепшене спрашиваю с иронией на прощание: «Не скажете мне «Спасибо, приезжайте к нам еще!» ?
-А я так вообще никогда никому не говорю! С поразительной гордостью отвечает девушка…
Выводы какие напрашиваются? Да все те же. Поскорее отделаться. Замазать герметиком, авось уедет. Спасибо, тебе герметик, что ты не удержал!
Прошла неделя. Первые три дня все было хорошо. Потом - все то же самое. Заводится с 3-4-5-6 раза. Первые 20 секунд после запуска двигатель работает неустойчиво. Хорошо, что доехал и на ходу не глохнет.
Записался к официалам на диагностику и ремонт после ремонта в ТЦ Климавто. Сколько будет стоить – пока не знаю. Знаю только одно. Мое давнишнее сотрудничество с ТЦ Климавто завершается. Справедливости ради отмечу, что до этого случая ничего подобного не было. Все работы действительно делались качественно, быстро и за разумные деньги. Даже жаль, что так получилось, честное слово.
Сразу предупреждаю, что сей отзыв написан не для полемики в форуме, посему отвечать на ответные посты не стану. Просто отзыв. Просто рассказ. Исключительно в информационных целях. Выводы каждый делает для себя сам. Всем спасибо, что дочитали до конца, будьте внимательны и берегите себя! Удачи на дорогах!
З.Ы. Во вложениях - копии предварительного заказа, заказ-наряда и калькуляции.
З.Ы.Ы. Надеюсь, этот топик модерируется а не подвергается цензуре.
У вас нет необходимых прав для просмотра вложений в этом сообщении.
Это если кратко.
в прошлое ТО явно забыли подкрутить ручник 
![:[|]:](./images/smilies/bayan.gif "Ну ка, побояню!")
5+
за оперативность в выполнении работ,причем все мои недоверчивые ожидания (опоздают сдать к оговоренному сроку,не подойдут запчасти в срок) развеялись как миф.Ромка,огромное спасибо скажу еще тут,умеешь работать-так держать 
